为全面提升金融服务适老化水平及突发事件应急处置能力，华夏银行长春分行运营管理部于近日组织12家同城支行成功举办“颐养华夏 演练有备”老年客户突发情况应急演练。演练以“实战+推演”方式，模拟老年客户群体身体不适、防范电信网络诈骗、重大消费投诉等三大高发场景，旨在织密“银发”防护网，守护最美夕阳红。
——场景一：老年客户厅堂内突发昏厥
营业厅堂内，一位正在等候办理理财业务的七旬老人突然面色煞白、身体摇晃。厅堂工作人员迅速启动应急预案：疏散围观人群、保持空气流通，急救组携带AED与应急药箱赶到，按“黄金四分钟”流程实施心肺复苏；网点同步启动“老年人绿色通道”，柜面迅速腾空窗口，保障救护车直达门口，并联系客户家属。
——场景二：老年客户反诈防范宣教
一名“客服”致电老年客户王阿姨，谎称需投资国家养老项目，电话指使王阿姨提前支取未到期50万元大额存单。网点反诈专员立即启动“劝阻五步法”：安抚情绪、核实身份、三方通话、警银联动、冻结账户。5分钟后，辖区派出所民警抵达，同时银警协作同步开展“反诈小课堂”，成功劝阻客户。
——场景三：疑似客户信息泄露的重大消费投诉
多位客户来到柜台称其收到三方营销公司发送短信，怀疑银行泄露信息。支行立即启动Ⅲ级投诉应急响应：投诉处理专员迅速将客户引导至独立区域安抚情绪、详细记录；演练有效检验了多部门协同作战、控制事态升级、保护客户隐私及维护银行声誉的综合能力。
本次应急演练对三个场景的“接报-研判-处置-报告”流程进行了全面检验，旨在提高营业机构工作人员对老年客户群体突发状况的应急反应能力，强化多岗位协作配合与信息传递效率，检验分支行投诉处理、消费者信息权益保护工作流程的合理性及可行性，提升银发客群金融服务体验。运营管理部负责人表示，华夏银行长春分行将持续秉承“金融为民”理念，常态化开展多层次、多场景的应急演练，不断优化服务流程，真正做到“平时有备、急时不慌”，为春城百姓，特别是老年客户群体提供更加安全、便捷、有温度的金融服务环境，真正做到“颐养华夏，服务安心”。
华夏银行长春分行供稿供图
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